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お客様の多彩なニーズに応え「ベストな旅」を提供する

驚異的に成長する旅行代理店
その人気の理由とは

新宿御苑駅・四谷三丁目駅から徒歩5分。外苑西通り沿いにあるシックなビルの11階に「カモメツーリスト株式会社」のオフィスはあります。
最初に目に入るのは、白と鮮やかなブルーのコントラストがスタイリッシュな旅行カウンター。その横には、新宿の高層ビル群が見渡せる、開放的なバルコニーもあります。

カモメツーリスト本社とバルコニー

カモメツーリストは、中国や東南アジアを中心とした日本人向けの海外旅行や、中国人向けの訪日旅行をてがける旅行代理店。平成25年度は約32億円だった売上が、平成26年度には53億円、平成27年度には108億円と、驚くほど業績を伸ばしている会社です。

どうしてカモメツーリストはこんなに順調に売上を伸ばしているのでしょうか。
その業務内容や会社の特徴について、企画室室長の関根進さんにお話を聞きました。

「格安航空券を販売する小さな旅行代理店からスタートし、平成17年頃から海外旅行のパッケージツアーの販売を開始。平成20年から訪日旅行の募集を本格的に始めました」

海外旅行のパッケージツアーというと、旅行代理店が用意したツアーから選ぶというイメージがあります。しかし、カモメツーリストは、パッケージツアーをベースにお客様の要望をとり入れ、より希望に合ったツアーを提案するのが特徴だと言います。

「集客力やブランド力は、大手旅行代理店にはかないません。でもリーズナブルさをアピールするだけでは、限界があります。だから弊社では『お客様の希望に合った旅行を提案する』という部分で差別化を図っています」

企画室室長 関根 進さん

またツアーの企画を作るスピードが早いことも特徴の一つなのだとか。

「弊社の場合、思いつきでもいいからとにかくツアーを作ろうという風土がありまして(笑)。自由な発想でツアーを企画できることが、面白いところかもしれませんね」

例えば、通常であれば10日間かかる観光地を、3日間でまわれるように凝縮したツアーもそんな自由さから生まれたもの。スケジュールはハードでも、できるだけリーズナブルにたくさん楽しみたいという欲張りな人に人気だと言います。

お客様のニーズにとことん対応する姿勢と、ユニークなツアーをどんどん実現させていくフットワークのよさ。これがカモメツーリストの海外旅行が人気を集める理由のようです。

中国からの訪日旅行者のニーズを
「感覚」でつかむ

カモメツーリストが成長している理由には、海外旅行の成功だけでなく、「訪日旅行」のブームがあると関根さんは言います。

「平成13年から準備を始め、平成20年に中国のライセンスを取得。そこから大々的に集客を始めました」

カモメツーリストの社内風景

当時、すでに訪日旅行を始めていた旅行代理店もあり、一歩遅れての参入となりました。しかし、今や日本の中でもトップクラスの集客・売上を誇っているのだとか。
その理由の一つは、中国の大手旅行代理店と契約していることで、安定した集客ができるということ。もう一つは、中国人スタッフが対応していることだと関根さんは言います。

「日本人が提供したいサービスと、中国人が求めているサービスにはギャップがあります。だから日本人の感覚で対応すると、お客様のニーズと合わなくなってしまう。でも弊社の場合は中国人のスタッフが対応しますので、ズレや誤解が生じないんです」

中国からのお客様のニーズを中国人スタッフが把握し、要望に合わせたツアーを作っていく。ここでも「お客様のニーズにとことん対応する」という、カモメツーリストらしさが活きています。

「今後、訪日旅行は中国だけでなくアジア全体からの集客をめざしていますし、海外旅行はアジア中心からヨーロッパやアメリカ、オセアニアへのツアーも企画していく予定です」

設立から16年目を迎えた今も、新たな挑戦を続けるカモメツーリスト。このチャレンジ精神が、カモメツーリストの成長の理由なのでしょう。

カモメツーリストのロゴマーク

多種多様なお客様のニーズに合った
ホテルを探し出し、予約する仕事

カモメツーリストの事業の柱は「海外旅行」と「訪日旅行」の2つ。「お客様のニーズにとことん対応する」というスタンスは同じですが、それぞれ仕事の流れはまったく違います。
では、カモメツーリストで働くスタッフはどんな仕事をしているのでしょうか。
訪日旅行を担当する訪日事業部ホテルセクションの菊地佑里亜さんに話を聞いてみました。

訪日事業部ホテルセクション 菊地 佑里亜さん

訪日事業部の仕事は、「中国の旅行代理店とのやりとり」「ホテルの手配」「バスの手配」を3つのセクションが分担して担当する「分業制」です。
中国の旅行代理店からツアーの依頼を受けるのは「海外オペレーション」というセクション。このセクションでは、中国人のオペレーターが日程や人数、お客様の要望を確認します。
そして、オペレーターからの依頼を受け、ホテルを予約するのが菊地さんが働く「ホテルセクション」です。
ホテルが決まったら「車両運行管理センター」に連絡します。ここでは、バスの手配をして詳細な行程を決め、オペレーターに報告。オペレーターが中国の旅行代理店に連絡する、という流れでツアーが完成すると菊地さんは言います。

「現地のお客様の希望をもとに、みんなでツアーを作っていく、という感じですね」

中国人スタッフとの打ち合わせ

ホテルセクションは、さらにエリアごとに担当が分かれていて、菊地さんが担当しているのは関西エリア。お客様の希望に合ったホテルを探して予約する仕事と言ってしまえば簡単なようですが、実はそんなに容易なことではないようです。

「お客様の希望と一言でいっても、その条件はさまざま。ご予算やホテルのグレード、温泉の有無などはもちろん、希望されている観光地へのアクセスも考慮して、ホテルを選ばなければなりません」

菊地さんは関西に住んだことがなかったため、土地勘を身につけることに苦労したのだとか。

「まずは地名を覚えることからのスタートでした。地図を持ち歩いたり、ネットで地図を検索したり…最初は大変でしたね」

また、中国と日本の旅行予約に対する感覚の違いが、さらに菊地さんの仕事を難しくしていると言います。

「日本人の感覚ですと、長期休暇の旅行は何カ月も前から予定を立てますよね。でも中国のお客様の場合、出発日の1カ月前から予約が入り始めるんです」

ゴールデンウィークや夏休みなどは、日本人観光客だけでホテルの予約がいっぱいになってしまうため、そこから中国からの団体客の予約を取るのは至難のワザ。時には出発日の2週間前に申込みが入ることも。そんな急な申込みでも、ホテルの予約は取れるのでしょうか?

「取るしかないですよね(笑)。どうして取れない時は、2つのホテルに分かれて泊まっていただく『分泊』という方法で対応することもありますが、必ず予約は取ります」

日本の魅力を海外観光客に伝える訪日旅行は、菊地さんたちのこんな努力に支えられているのです。

菊地さんのワークシーン

他のスタッフと協力し合いながら
一つのツアーを作り上げる喜び

ホテルとのやりとりは、基本的に電話。顔が見えない分、丁寧な対応が求められます。新卒で入社した菊地さんは、最初、緊張の連続だったのだとか。

「言葉づかいや対応などを、学生の感覚から社会人の感覚に切り替えるのが大変で。入社後の研修で、注意すべき点をしっかり教えていただいたことが本当に役立ちました」

また、訪日事業部は分業制で業務を行っていますが、他のスタッフとの連携も重要だと菊地さんは言います。

「私が担当しているのはツアーの一部ですが、自分の仕事だけでなくもっとツアー全体を見なければと思っています。他のスタッフと協力しながら一つのツアーを作り上げていくという気持ちが大事だと思いますし、それがやりがいにつながっています」

でも、中国の旅行代理店とやりとりするオペレーターは中国人スタッフ。菊地さん、中国語は得意なのでしょうか?

「いえいえ、全然ダメです! 中国人スタッフの方は、日本語が話せますから大丈夫ですし、文化が違う方と話すのは、楽しいですね」

他のスタッフと何気ない会話をすることが、気分転換になっていると言います。

休憩時間はバルコニーで同僚と談笑

そんな菊地さんに、これからの目標について聞いてみました。

「『関西のホテル予約は菊地にまかせれば大丈夫』と信頼してもらえるようになりたいですね。いきなり信頼してもらうことは難しいので、日々の積み重ねだと思いますが」

最初はホテルの担当者や中国人オペレーターからの問合せはすべて先輩が対応していましたが、今では菊地さんに直接問合せしてくれることも多くなったのだとか。

「信頼してもらえるようになっていることを実感できるのがうれしいですね。信頼されたからには、それに応えるためにもっとがんばろう! と思います」

自分の仕事だけでなく、その先にあるお客様の喜びやまわりのスタッフに目を向けることで、菊地さんの仕事の幅もやりがいも大きく広がっているようです。

信頼してもらえることを実感

受付から旅行の手配、サポートまで
よりよい旅をトータルにプロデュース

菊地さんの所属する訪日事業部は「分業制」ですが、海外旅行を提供する海外事業部は、お客様からの申込み受付や航空券・ホテル手配、サポートまでを一人の担当者が行う「担当者制」をとっています。

海外事業部で働くスタッフは、どのような仕事をしているのでしょうか。
海外事業部WEB販売の北田由香里さんに話を聞いてみました。

海外事業部WEB販売 北田 由香里さん

北田さんは、もともと添乗員の仕事をしていましたが、体力的に厳しいと感じ、販売職に転身。その後、旅行業務取扱管理者の資格を取得し、カモメツーリストに転職しました。

「資格は取得しましたが、旅行業務はまったくの未経験。経験がないとダメという求人が多いなか、未経験OKだったのがカモメツーリストだったんです。応募した時、丁寧に対応していただいたのもうれしかったですね」

添乗員経験はあるけれど、旅を総合的にプロデュースする旅行業務を担当するのは初めて。最初は業界独特の用語を覚えることからのスタートでした。
その一つが、アルファベット。航空会社や旅行会社では、名前のスペルを確認する時に聞き間違えないよう、「A=エイブル」「B=ベーカー」など、独特の言い方をするのだとか。

「まずは、これを覚えないと仕事にならないんです。独特な言い方はあると知っていましたが、すぐに覚えなければならないのは大変でした」

他にも航空券予約システムの使い方など、マスターしなければならないことが多く、最初は不安になったこともあったようです。

「でも、今は難しくても、3カ月後に難しく感じるかどうかは、自分次第ですよね。今はツラくても、いつか自分のためになる! と前向きに考えていました(笑)」

北田さんワークシーン

北田さんの仕事は、カモメツーリストのホーページに掲載されているツアーに問合せがあったお客様に対応し、航空券やホテルの手配を行うこと。一言でいうと簡単なようですが、『ただ旅行の手配をするだけではない』ことが、この仕事の難しさであり、楽しさであると北田さんは言います。

「日程によっては、ご希望のツアーの航空券が取れないこともあります。その場合は、お客様のご要望に近いツアーをご提案させていただきます」

ホームページに掲載されているものは、あくまでもサンプル。お客様の希望に合ったツアーを提案できるかどうかが、北田さんの腕の見せ所です。

「バリ島への旅行をご希望のお客様がいらっしゃったのですが、ご予算的に厳しくて。この時は、予算内でおさまるプーケットを提案させていただきました。また、マカオへの旅行を希望されているお客様に、直行便ではなく香港からのフェリーでの移動をお勧めしたことも。旅の醍醐味を味わえたと喜んでいただきました」

ただ単にパッケージツアーを販売するのではなく、より条件に合ったツアーや意外な旅の楽しさを提案し、満足していただくことに喜びを感じると北田さんは言います。

カウンターで接客する場合もあります

お客様からの感謝のメールに感激!
旅がもっと好きになった

今、北田さんが担当しているお客様は問合せまでのお客様を含めて約60組。たくさんのお客様からの問合せに対応するのは、大変ではないでしょうか。

「いいえ、お問合せいただけるのは、私の喜びの一つです。旅行の前は、不安に思うことも多いですよね? そんな時、私に頼ってくださるのが本当にうれしいんです」

細かな問合せに対応したり、お客様に旅先での楽しみ方を提案するためには、現地の知識が必要になります。そのためカモメツーリストでは、中国旅行を希望されるお客様には中国人スタッフが対応するなど、得意分野を活かしたスタッフィングをしていると言います。

「私の得意分野は、見ての通り南国です(笑)。お客様に何度もご案内しているうちに、バリ島に10回くらい行ったような気分になりました」

インタビューショット

北田さんに仕事の楽しさを聞いた時、見せてくれたのはお客様からいただいたというお礼のメールの数々。そのメールには「北田さんでよかった」「北田さんの言葉が心強かった」という感謝の言葉が綴られていました。

「すごくうれしいですし、仕事を通してこんな感激や喜びを感じることができて、本当に幸せです」

お客様からいただいたメールを見るたびに、うれしさで涙が出そうになると言う北田さん。

「この仕事をするまで、旅行って簡単に行けるものだと思っていたんです。でも、一つの旅行にもいろいろな人が関わっていますし、旅行を日々の活力にしてがんばっている方もいらっしゃいます。それを知って、旅行の魅力を実感しました」

旅はただ他の土地を訪れるだけのものではなく、一生の思い出を作る場でもあります。
カモメツーリストで働くスタッフの言葉から、お客様一人ひとりにかけがえない旅を提供する仕事の喜びが伝わってきました。

お礼のメール

募集要項
社名 カモメツーリスト株式会社
住所 東京都新宿区四谷4-28-4 YKBエンサインビル11F
募集職種 訪日旅行(手配)
国内ホテル手配、バス配車手配
海外旅行(予約・受付・手配)
採用対象 新卒(2017年3月卒) / 既卒・中途
雇用形態 正社員
給与 大学新卒者/185,000円/月
専門学校卒/180,000円/月
中途採用/面談にて内容に応じて決定(20万~30万/月)

別途、交通費実費支給

福利厚生 【加入保険等】
雇用保険、労災保険、健康保険、厚生年金
仕事内容 訪日旅行(インバウンド)事業部/訪日旅行の手配、国内ホテルの手配、バス配車の手配
海外旅行事業部/海外旅行の予約・受付・手配
勤務地 東京本社
勤務時間 9:00~19:00(昼休憩1時間、午前+午後30分×2休憩含む)
休日休暇 土日・祝祭日に月2回のシフト勤務あり
夏季休暇(サマータイムに3日間)、年末年始休暇、有休休暇(6カ月経過後の年次有休休暇10日間)
応募資格 学歴不問、必要な経験等不問
求める人材像 ・若くて、やる気のある方
・元気で明るい性格の方
・応用力、理解力のある方
・基本的なワード、エクセルなどの事務処理の出来る人
採用予定人数 4~6名
選考プロセス 応募書類の送付(郵送、メールどちらでも可)

面接の案内(場合によって2次面接)

採否案内(面接後10日以内、書類選考後2週間以内)

内定書及び実務研修案内の発送

※不採用の場合は、本人又は事務局へ不採用の結果報告
※履歴書の返却はありません(責任破棄)

その他  

ご応募・お問い合わせ
下記フォームからお願いいたします。

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